要认识到你并不是真的像自己以为的那样了解顾客的需求。

深入了解顾客需求的唯一途径是不断地倾听顾客的意见。没有做好这一工作的组织，很快就会失去有关顾客需求的信息。这已经糟糕透了，但是这些组织却往往对发生的一切一无所知。它们仍旧以为自己非常了解顾客，并且我行我素。这是一个自我毁灭的漩涡，不用多长时间，顾客们就会纷纷离你而去。

为了避免这种情况的发生，必须同每一个顾客保持密切的联系。在为顾客做项目时，员工们已经与每一个顾客保持了密切的联系。但是这还不够。你本人也应该如此，即便你并没有在为他们直接工作。你必须了解他们在日常工作中所关心的问题。

当然，这有助于你了解顾客看重的事物，但除此之外还有另外的好处。如果你了解顾客真正关心的东西，你或许可以向他们提出更多思路，以使你的员工向他们提供帮助。

教育下属不要为顾客擅自作主。许多职业都有提供“好的”产品或服务的内部标准。工程技术人员、会计师、设计员、律师以及其他专业化和准专业化的职业莫不如此。而许多非专业化领域，如人事管理，也希望被视为专业化的工作。这样的结果是，这些职业都想为顾客作出“正确”的决定。

不要允许这种情况的发生。专业标准确实重要，不要试图绕过这些标准，也不要在执行时打折扣。但是，顾客的需求总归是第一位的，顾客才能对产品或服务成功与否作出最后判断。尽可能地像专业人士那样工作，同时鼓励下属也这样做。但是，值得引以为豪的专业化行为应该是理解并满足顾客的需求。没有这种认识，其他的事情就无从谈起。

没有征询顾客的意见，自以为是的行为时时都会使你陷入困境。你应该倾听所有顾客的意见吗？是的。你可以不加区别地对待这些意见吗？不行。对大多数顾客，你听取意见是为了了解他们的需求，了解他们在工作中关心的问题。但有两类非常特殊的顾客，对于他们，必须区别对待，仔细倾听：

诚实的顾客

很不幸，即使觉得你的服务差强人意，大多数顾客还是会对你说他们很满意。但也有一些人会开诚布公地说出真实的想法。

给予重视，仔细聆听。他们会使你变得诚实，这就是说，他们会使你不再执拗地认为自己的产品和服务完美无瑕（这当然几乎是不可能的）。

进取的顾客

真正目光长远的顾客较为少见——他们会考虑到3年、5年或者10年以后的工作环境。如果仔细倾听他们的意见，并能够提出恰当的问题的话，你将会取得宝贵的信息，为自己的工作群体指出前进的方向。

如果你总是替顾客拿主意，就会给他们和你自己造成损失。

而如果你替最诚实、最有进取心的顾客擅自作主的话，招致的将会是灾难。


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