一、倾听法

戴尔·卡耐基的说服原则之一，就是“多让别人说话”。它在处理异议时相当管用。我们为了说服对方购买，往往因话讲得太多反而得不到好效果；敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励准顾客把全部的、真实的想法表达出来，才是正道。

利用倾听技巧，你可以不着痕迹地引导对方积极地采纳你的意见，接纳你的观点。

倾听并不困难。倾听的主要原则有四：

1．沉默是金：让对方畅所欲言，纵然你不同意他的观点，也不可急着想打断对方的话，一定得耐住性子听他全部说完。这样，你才能知道他抗拒你的真正想法。

2．认同回应：适时对对方的话，以嘴或动作来表达你的认同，可以使对方很安心地说出真意、感受，进而使对方能够和你一样乎心静气，公平衡量争论事情的利弊，改善双方原本对立的关系。

3．设身处地：真诚地从对方的角度去听出他话中的弦外之音。在设身处地为别人着想之前，先得放弃自己的成见。

4．用心去听：去除来自你思想、情绪和感觉中所有的杂念，使自己完全专注于对方的言词、动作和表情之上。如此，你的倾听必收十倍之效。

脸部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。这种倾听法很快就会变成你销售魅力的一部分，只要你熟练这种充满善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时更能得心应手。

二、感受法

如何有效处理反对意见？曾有一位实力派的销售高手以擅长运用“先处理心情，再处理事情”的法则而声名大噪，成为商业界高收人者之一。

“先处理对方的心情”这种手法就叫做感受法。你可以向对方说：“我能够体会您的立场”，或者说：“我可以了解您的感受。”你这样对对方的观点表示心领神会，他就产生好像疑惑将逝之感。如此，你就能在反对意见尽消的情况下，轻而易举地再进行利益诉求和商品展示了。

例：“陈先生，我能够体会您现在的感受。以前我接触过的几位朋友，也都有同样的感受。然而，在他们试用之后，都觉得相当满意……”。

“我一点也不奇怪您有这样的想法，因为我开始也是这种感受，但后来我又仔细研究了一下，发现……”

三、不理会法

你发觉对方提出的反对意见是假问题，且与正进行商谈的主题无关时，你可以运用不理会法，直接轻描淡写地带过，不必处理，立刻进行主题的叙述。

例：“林大哥，您真幽默！如果连您都负担不起这些钱，我们这里恐怕就没有人能付得起了。关于这个产品最吸引人的地方是……”

“您说得好，每个有经验的人都偶尔买些低劣的商品，至少都吃过亏。但您不能因为偶尔吃一次夹生饭，就永远不吃饭了。请您仔细看看我们的产品……”

有一点要特别注意的是：要是对方再度重提老问题，就不可再等闲视之了。

四、反问法

当对方反对意见不明确时，你可以运用反问法澄清和确认问题的内容，再进一步讲解。这个方法可以让准顾客将他的见解、看法说得更具体，更详尽，更真实。

例：“许先生，慎重考虑是绝对必要的！您一向是稳扎稳打的，这种事当然不能随意作出决定。那我可不可以请教您一个问题？不晓得您荽考虑的是哪一部分？是设计本身呢？还是工作的时间表呢？”“李先生，能不能请教一下，您为什么觉得这个计划太复杂？”运用反问法，对方答复你的问题后，主控权就被你夺回，不要忘了，赶快引导到主题诉求上来。

五、反弹法

利用对方的反对理由，作为说明的理由，这是处理对方反对意见常用的和最具效果的方法。反弹法又称为“将计就计法”。

运用反弹法贵在借力使力，把攻守形势扭转过来。在陈述说理时，应当避免讥评反驳，而须以婉转缓和之语态来表达，才不至于弄巧成拙，丧失良机。

例：对方说：“非常抱歉，我对此没有研究。”你的回答：

“王先生，您说这话就太谦虚了，谁不知道你是这方面的行家呀。”

将对方的反对意见转化为赞同需求，使之成为有利的说服理由，其步骤为：1．先赞美认同对方。2．引导出反对意见酌不合事实之点。3．灵活运用说服策略。

六、比较法

使用比较法说服对方在商业方面运用得很多。例如，在推销员说服准顾客的时候，常采取比较的方法。当准顾客对你产品的功能、效果提出反对意见时，你可以运用下列“富兰克林平衡表”来进行比较给他看。

运用比较法时，你在一张纸中央找一条线，左边写优点，右边写缺点，然后一一写下优点，缺点，你尽量写上全部的优点，并列下准顾客提出的缺点，只要优点胜过缺点，经常很快就能说服准顾客买下它。

七、承认法

本法又称“先是后非法”。先对对方的问题轻描淡写地同意，以维护他的自尊，然后再根据事实状况，进行有利的解释。

这种方法运用的机会相当的多，基本语型为：1．“是的……但……”。2．“是的……然而……”。3．…·除非……。

例：对方说：“这类的计划，各家都大同小异，好不到哪去。”

你说：“刘先生，您说得相当有道理。不少同行刚开始时都有和您相同的看法。在我没了解之前，也是如此想法。但若再仔细深入比较一下，你就可以了解到……”。

八、否定法

当对方所提及的反对意见显然与事实不符时，你可以用适当的口吻、诚恳的语气，予以否认。

例：对方说：“听说你们的计划没有经过调查论证。”你说：

“陈先生，您误解了，我向您保证，在我接触过的顾客中，还没有人提过这点。我们的做法是完全按照行规来进行的，并且经国家有关部门批准，您请看，这是我们的可行性报告……等证明材料……”。


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