“顾客就是上帝”这是在欧美、日本等发达的资本主义国家企业和经济教科书上流行多年的口号，随着开放的潮流舶来我国，为我国许多有见识的企业家和经营者所接受、传扬。

众所周知，顾客是一个公司、一个企业甚至一个不为人所知的商店的最佳评判员。他们的观念、意识、态度直接影响到一个企业、公司、商店的知名度和美誉度，是企业、公司、商店八方来钱的财源。所以，卓有远见的经营者总是本着“一切为了顾客”的座右铭来为顾客服务的。

白云山制药厂在国内外都享有很高的名望，它的经营之术是“对顾客负责，为顾客着想。”1984年的一次定货会上，白云山制药厂郑重宣布对自己的产品实行“五包”，不但对质量有问题的药品包换、包退，而且对于运输损耗及国家淘汰药品负责赔偿，其中最后两包在全国医药行业中是首创。

说来也巧，他们宣布五包的当年，国家便宣布淘汰130余个品种，而他们供货有20多个品种是被淘汰的。有的用户来电询问，是不是可以退货？白云山制药厂毫不含糊，当年退货款一项支出便是150多万元。而白云山制药厂以诚待客换来的是雪片般的订货单。

国外的成功企业都认为，如果怠慢了一位顾客，企业得到的回报就不仅仅是一两个顾客的问题，而是一大批对该企业失去信心的顾客。由此，“一切为了顾客”、“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素。这在发达国家的企业中得到了重视。

在中国旧的经济体制下，官商作风盛行，采购员遍布各地，顾客受商品稀缺的驱使，成为卖主的奴隶。“愿买不买”、“买不买就这玩艺”、“售出不退，质量不好算你倒霉”……诸如此类，难听刺耳的非商业用语，在售货员的话匣里连批发带零售地掷给顾客，使顾客花钱买气受似乎成为家常便饭。久而久之，也就司空见惯，见怪不怪了，哪里谈得上“一切为了顾客”。

其实，“顾客就是上帝”与“一切为了顾客”由于各自的侧重点不同，它们存在相当大的差异。前者是从经济总体上对企业发展的重要性的强调，在这里顾客和市场就变成了同一概念。而后者则不然，它不是笼统地指市场，而是对每位顾客的特别强调。这种强调，就是要在公众心目中塑造企业的良好形象。

“顾客至上”的文化概念，有这样几个基本点：

①要尊重顾客，乃是要坚持不懈地跟顾客建立起长久的买卖关系。销售，尤其是零售商品的销售，是一种面对面的交往，对顾客的态度，就显得十分重要。对顾客的“傲慢与偏见”将是加速企业走向失败的作用力。

②要对顾客负责。负责体现在服务上，在一定意义上，服务比技术、价格更为重要。欧美一些公司提出做到99.5%的服务水平，就是说公司在技术上能办到的都尽力办到，因为公司、商店的形象和声誉是扩大销路的一张非常重要的王牌。

③要在质量上精益求精，强调企业要将其产品做得尽可能的好，真正从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任。

总之，“顾客至上”这是一个以顾客为中心的产品销售循环。

经营者把眼睛盯着每一位顾客，思维机器千方百计地去赢得顾客对商品或服务的青睐。这种青睐天长地久，那您定会在纷繁芜杂的“商战”中立于不败之地。


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